1970'lerin başlarında zamanın önde gelen telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleriyle ilk defa Amerika Birleşik Devletlerinde ortaya çıkmış olan çağrı merkezleri günümüzde birçok alanda yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri birçok kurumun ayrılmaz bir parçası haline gelmekte ve seçme olanakları sürekli artan tüketicilerin bir kurumu diğerine göre tercih etmesinde önemli bir faktör olarak ön plana çıkmaktadır.
Çağrı merkezlerinin kuruma getireceği birçok somut yarardan bazıları müşteri memnuniyeti sağlanması, iletişim kontrolü, sonuç odaklı pazarlama, verimlilik artışı, kalite odaklı iyileştirme ve gelir artışı olarak sayılabilir.
Çağrı merkezleri aşağıda özetlenmiş dört ana alanda toplanabilecek birçok farklı faktörün bir araya gelmesinden oluşmaktadır. Çağrı merkezlerinin etkin ve verimli çalışması ancak tüm bu elementlerin birbirleriyle etkileşimlerinin doğru sağlanmasıyla gerçekleşebilecektir.
Çağrı Merkezi Bileşenleri |
Strateji
- Müşteri segmentasyonu
- Temas kanalları
- Kar merkezi-gider merkezi
- Operasyon süresi
- Hedefler
- Araçlar
- Lokasyon seçimi
- Ağ/web çağrı merkezi
|
Süreç
- İş yükü ve iş gücü planlama
- Tahmin, kaynak yönetimi
- Vardiya planları
- Raporlama ve bilgi akışı
- Müşteri taleplerini ele alma
- Eskalasyon
- Şikayet ve yazılı talepleri cevaplama
- Kayıt düzeni
- Bilginin güncelliğinin sağlanması
- E-mail yanıtlama
- Müşteri grupları ve kanalları
|
İnsan Kaynağı
- Çağrı merkezi kültürü
- Etkin iletişim
- Seçme ve yerleştirme
- Oryantasyon
- İş başı eğitim
- Kariyer oluşturma
- Performans yönetimi
- Beceri odaklı takımlar
- Çalışan memnuniyeti
- Motivasyon ve teşvik sistemleri
- İşgücü kaybını azaltma
|
Teknoloji
- Çoklu ortam, e-uyumlu
- Telekom altyapısı
- Masaüstü uygulamaları
- Planlama ve çağrı yönetimi yazılımları
- Donanım seçenekleri
- Entegrasyon
- Hız ve kullanım
- Yatırımın geriye dönüşü
- Teknik destek
- Acil durum planı
|
Çağrı merkezini kendi bünyesinde kurmak ve/veya çağrı merkezi hizmetlerini bir dış kaynak kullanım (outsource) şirketi tarafından işletilmesini sağlamak isteyen kuruluşlar için Sistema tarafından aşağıdaki hizmetler sunulmaktadır:
- Kurum vizyonu ve misyonu doğrultusunda çağrı merkezi stratejilerinin oluşturulması.
- Çağrı merkezi tarafından sunulacak olan hizmetler doğrultusunda iş akışlarının belirlenmesi.
- Çağrı merkezinin şirket içinde kurulması ile outsource edilmesi seçeneklerinin değerlendirilmesi. Yatırımın geriye dönüşünün de değerlendirilerek en uygun alternatifin seçilmesinin sağlanması.
- Şirket içi kurulum gereksinimlerinin belirlenmesi, kurulum için sağlayıcılardan tekliflerin istenmesi (Request for Proposal - RFP) ve seçim için karşılaştırmalı kısa bir listenin oluşturulması. Kurulum çalışmalarının plan doğrultusunda gerçekleştirilmesinin gözetilmesi. İlgili çağrı merkezi yönetimi teknik eğitimlerinin talep edildiğinde sunulması.
- Şirket dışı (outsource) seçeneğinde sağlayıcılardan (RFP ile) uygun tekliflerin elde edilmesi ve değerlendirilmeye sunulması. Outsource şirket ile belirli bir dönem kontrat yönetiminin şirket ile birlikte yapılması.
