Çağrı merkezinde mevcut durumda gerçekleştirilen uygulamaların ve kullanılan sistemlerin, şirketin üst yönetimi tarafından belirlenmiş hedeflere ulaşma yönündeki etkinliğinin objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilmesi hizmetini kapsamaktadır.
Mevcut durum değerlendirmesinde, Sistema tarafından kullanan metodolojiye bağlı olarak uygulanan yöntemler ise aşağıda belirtilmiştir:
Soru formları ile yönlendirici bilgi toplanması,
Yönetici ve çalışanlarla yerinde "bire-bir" görüşmeler yapılması,
Kullanılan mevcut sistemlerinin, formların, şablonların, raporların vb. kayıtların incelenmesi,
Çağrı merkezi sistemlerinin incelenmesi.
Mevcut durum değerlendirmesi gerçekleştirilirken aşağıda belirtilen iş alanları ve süreçler incelenmekte olup, ihtiyaçlar doğrultusunda bunlardan biri veya birden fazlası daha detaylı bir biçimde incelenebilecek, böylelikle sadece hedeflenen süreçlere odaklanılabilecektir.
Kurum Kültürü ve Yönetim Anlayışı
Strateji, İş Planları ve Hedefler
İnsan Kaynakları Politika ve Uygulamaları
İş Süreçleri Yönetimi
Kapasite Planlama ve Tahmin
Performans Kriterleri ve Standartlar
Performans Ölçme, Değerleme ve Teşvik Sistemleri
Müşteri Sadakati Yönetimi
Mevcut Durum Değerlendirmesinde aşağıda sadece bazıları sıralanmış olan sorulara yanıt aranacaktır:
Müşteri hizmetlerinin kurum içindeki konumu nedir, ne olmalıdır?
Çağrı merkezinin stratejik yönü ve üstlendiği misyon nedir, kurumun genel stratejisini ne ölçüde yansıtmaktadır?
Kurumun hangi iş alanları çağrı merkezi tarafından desteklenmektedir? Çağrı merkezinin kuruluş amacı nedir? Kimlere, hangi yollarla hizmet götürülmektedir?
Çağrı merkezinin iş süreçleri, belirlenmiş stratejik hedeflere ulaşmak konusunda ne derece etkin tasarlanmıştır? Mevcut operasyonlar ve iş süreçleri stratejik hedefleri etkin bir şekilde desteklemekte midir?
Çağrı merkezi için belirlenmiş performans hedefleri nelerdir, bunlar stratejiyi ne ölçüde yansıtmaktadır? Gerçekleşmelere ait değerlendirmeler ne şekilde kullanılmaktadır?
Çağrı merkezinde kullanılan teknolojiler nelerdir? Teknoloji etkin bir biçimde kullanılmakta mıdır?
Çağrı merkezinin performans hedeflerine ulaşmasındaki engeller hangileridir? İyileştirme için önemli fırsatlar nelerdir?
Mevcut durum değerlendirmesi projesi sonucunda muhtemel çıktılar aşağıda özetlenmektedir:
Tarafsız gözlemler, görüşmeler ve araştırmalar ışığında ortaya çıkartılan mevcut durum değerlendirmeleri bulgularının dokümante edilerek, sonuçların bir rapor düzeninde üst yönetime sunulması
Süratle yaşama geçirilebilecek olan fırsatların (quick-wins) belirlenmesi. Bu fırsatlar temelde şu özellikleri içermektedir:
Taktik düzeyde ve süratle gerçekleştirilebilen,
Yüksek sermaye yatırımı gerektirmeyen,
Çağrı merkezi sonuçlarına süratle etki edebilen.
Hayata geçirilebilecek olan stratejik fırsatların incelenmesi ve belirlenmesi.
Bu fırsatlar temelde şu özellikleri içermektedir:
Çağrı merkezi stratejilerinde, iş süreçlerinde ve teknolojilerinde yapısal ve kalıtsal değişiklikler gerektiren,
Çağrı merkezi sonuçlarına orta ve uzun vadede etki eden,
Sermaye yatırımını gerektiren ve gerçekleştirilmesi 3 ile 12 ay süre alan
