Yönetim bilgi sistemlerinden elde edilen verilerin, harici araştırmalar sonucunda belirlenen müşteri memnuniyeti bilgilerinin, dahili kayıtlar veya dinlemeler vasıtasıyla ölçümlenen hizmet kalitesi değerlendirmesinin, periyodik bazda gerçekleştirilen sübjektif değerleme sonuçlarının, gelir hedeflerini tutturma başarılarının ve diğer yetkinlik bazlı performans ölçümlemelerinin tümünü kapsayacak ve alınan sonuçları teşvik veya buna benzer ödüllendirme araçları ile ilişkilendirecek bir sistemin hayata geçirilmesi, yönetimin stratejik hedeflerinin tabana yayılması ve performansın stratejik hedefler paralelinde yönlendirilmesini sağlayacaktır.

Emek yoğun bir oluşum olan çağrı merkezlerinde, performans kriterlerinin doğru bir biçimde oluşturulması, ölçülmesi ve çıktıların ödüllendirilmesi önem taşımaktadır. Yetkinlik bazlı performans yönetimi sisteminin oluşturulurken aşağıdaki temel aşamalar öngörülmektedir:

• Çağrı merkezindeki mevcut uygulamaların incelenmesi
• Çağrı merkezinde konumlanmış olan farklı hiyerarşik kademelerde bulunan çalışanlar için farklı yetkinliklerin belirlenmesi ve tanımlanması
• Çağrı merkezinin koyduğu global hedeflere ulaşılmasını sağlamak üzere farklı pozisyonlar için performans kriterlerinin tanımlanması
• Tanımlanan bu hedef ve kriterlerin  ölçülmesine ve izlenmesine imkan tanıyacak "yetkinlik" ve "sorumluluk" bazlı bir performans değerlendirmesi sisteminin tanımlanması ve uygulamaya alınması
• Tüm seviyeleri içerecek ve performansa dayandırılacak bir ödüllendirme ve teşvik sisteminin kurulması
• Performans değerlendirme ve teşvik sisteminin periyodik olarak gözden geçirilmesi

Mevcut Durum Değerlendirmesi

Doğru dengeleri içeren bir Performans Ölçme ve Değerlendirme Sisteminin ilk aşaması ayrıntılı bir Mevcut Durum Değerlendirmesi'dir. Halen kullanılmakta olan ölçme ve değerlendirme şablonlarının irdelenmesi, şirket hedef ve stratejilerinin doğru olarak anlaşılması kurulacak sistemler için kritik başarı faktörü olarak algılanmalıdır.

Bu konu ile ilgili daha kapsamlı bilgiyi Mevcut Durum Değerlendirmesi bölümünden elde edebilirsiniz.

Yetkinliklerin Belirlenmesi

Bu aşamada şirket üst yönetimi ile birlikte, hedeflere ulaşması için gereksinim duyulacak ve çalışanlarda bulunması gereken farklı yetkinliklerdir. (competencies) tüm seviyeler için belirlenecektir.

Çalışanlardan beklenen performansın tanımlanması için incelenmesi gereken temel konular organizasyonel yapı, çalışanların görev tanımları, yetki ve sorumluluk sınırları ve çalışanlardan bağımsız olarak ilgili pozisyonlara ilişkin yetkinliklerdir.

Yetkinlik Bazlı Performans Ölçme ve Değerlendirme Sisteminin Oluşturulması

Bulgular ışığında yeni bir yönün belirlenmesini sağlayacak ve asıl değişimin altyapısı oluşturacak aşama, yeni bir Performans Ölçme ve Değerlendirme Sisteminin Oluşturulması aşamasıdır.

Bu aşamada, şirket hedefleri (iş sonuçları) ve beklentileri, müşteri sadakati ve memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkiyi dikkate alan ve bu ilişkileri kontrol eden bir Performans Ölçme ve Değerlendirme Sistemi yapısı tanımlanacaktır.

Sistema'nın yaklaşımı, çağrı merkezindeki mevcut organizasyon yapısı göz önüne alınarak, farklı kademeler için performans kriterlerinin bireyler ve takımlar açısından belirlenmesidir. Bu sistem sayesinde organizasyonda her seviyede çalışanlar resmin bütününe ait bilgi edinecekler ve etkileyebildikleri alan oranında sorumluluk sahibi olacaklardır. Örneğin; Müşteri Hizmetleri Yetkilileri belirli kriterler ile hem bireysel, hem de içinde bulundukları takımın genel performansından sorumlu olacaklardır. Aynı şekilde, bu yetkililerin yöneticileri hem kendi takımlarının performansından ve gelişiminden, hem de tüm çağrı merkezine ait -etkileyebilecekleri- kriterlerden belirli oranlarda sorumlu tutulacaklardır.

İçinde bulunulan sektöre, kurumun stratejik hedeflerine bağlı olarak dengeli, ölçülebilir ve ulaşılabilir performans kriterlerinin ve hedeflerinin oluşturulması çağrı merkezinin başarıya ulaşması açsından önem taşımaktadır. Bu doğrultuda global hedeflerin (key performance indicators) oluşturulması veya daha önceden belirlenmiş olan global hedeflere, gereksinim duyulabilecek genel performans kriterlerinin ilave edilmesi gerekmektedir. Burada global hedefler olarak söz edilenler;

• Hizmet Seviyesi hedefleri
• Müşteri memnuniyet hedefleri
• Çalışan memnuniyeti hedefleri
• Gelir ve karlılık hedefleri

gibi kriterlerdir.

Performansın aşağıda belirtilen ana başlıklar altında gruplanarak ve hedeflerin bu doğrultuda oluşturulması planlanacaktır:

Prodüktivite Kriterleri:

• Çeşitli gruplar için konuşma ve konuşma sonrası süreleri (talk time, wrap-up/aftercall work time)
• Gelen / gerçekleştirilen (inbound / outbound) çağrı oranları
• Agent kullanım oranları
• Shift düzenine uyum performansları (roster adherence)

gibi kriterlerdir.

Hizmet Kalitesi Kriterleri:

• Harici müşteri memnuniyet ölçüm kriterleri (araştırmalar; örneğin "Meçhul Müşteri" ve bunların nasıl kullanıldıkları)
• Şikayet oranları çözülme süreleri, eskalasyon ve çözülebilme oranları, tekrarlanma sıklığı
• Görüşmelerin dinlenmesi ve bu ölçümlerin ne şekilde kullanıldıkları

gibi kriterlerdir.

Yatırımın Geriye Dönüş Kriterleri:

• Çağrı maliyeti
• Şikayet ve şikayet çözüm maliyetleri
• Potansiyel müşterilerin gerçek müşteriye dönüştürülebilme oranları, gelir hedefleri

gibi kriterlerdir.

Yukarıda sadece genel hatları ile örneklendirilen kriterler, şirketin global hedeflerine ulaşılmasını sağlamak üzere çeşitlendirilecektir. Bu aşamada önerilecek yeni performans kriterleri ve bunların ölçülmesi ile ilgili yöntemler üzerinde şirket ile uzlaşılacaktır.

Dönemsel Performans değerlendirmesi sisteminin ve şablonlarının oluşturulması.

Performans Değerlendirme Sisteminin Kurulması'nda önemli iki faktör;

• Çalışanlardan beklenen performansın tanımlanması ve
• Çalışanların ulaştıkları performansın ölçülmesidir.

Çalışanların ulaştığı performansın ölçülmesi ise temel olarak iki şekilde yapılmaktadır. İlk yol önceden belirlenmiş yetkinliklere veya diğer kritik başarı faktörlerine bir şablon içinde ne ölçüde ulaşıldığının (belirli bir oranda yönetici sübjektivitesine de bağlı kalınarak) notlandırılmasıdır. Özellikle satış ağırlıklı çalışan bölümler için önerilen diğer yol ise kurulacak bir finansal model çerçevesinde operasyon/muhasebe veritabanından sorgulanacak bilgilerle gerçek anlamda değer bazlı bir ölçüm sisteminin kurulmasıdır.

Belirlenen ölçüm sistemlerinin çağrı merkezi çalışanları tarafından kolayca izlenmesine imkan tanımak üzere bu aşamada Sistema tarafından çeşitli değerlendirme şablonları önerilecek ve oluşturulacaktır. Bilgi sistemleri konusundaki tecrübesi ve uzmanlığı sayesinde Sistema, mevcut bilgi sistemleri altyapısı ile üretilen performans değerleme sisteminin entegrasyonunu sağlayabilecek, istendiğinde performansın izlenmesine olanak tanıyan intranet bazlı sistemleri devreye alabilecektir.

Performans Ölçme ve Değerlendirme Sisteminin ve Teşvik Sistemleri İlişkisi

Dönemsel performans değerlendirmesi ve prim, teşvik ve ödüllendirme sistemi ilişkilerinin tanımlanması sistemin başarısı açısından tamamlayıcı ve kritik bir önem içermektedir. Bu aşamada, organizasyonun hedefi ve kurumun kültürü ile örtüşecek en uygun ödüllendirme mekanizması kurulması konusunda öneriler şirket üst yönetimine sunulacaktır.

Dönemsel başarı ölçümlemeleri sonucunda ortaya çıkacak olan performansın takım ruhunu geliştirmesi ve çalışanların motivasyonlarına pozitif etki etmesi öncelikli sırada olmakla beraber, performansın ücret ile ilişkilendirilerek ödüllendirilmesi ile diğer teşvik mekanizmaları bu aşamada şirkete önerilecektir.

Kurulan Sistemlerin Periyodik Olarak Gözden Geçirilmesi

Kurulan tüm yönetim sistemlerinde olduğu gibi dengelerin oturması, ve sistemin kendisinden beklenen azami faydayı sağlaması için sistemin periyodik olarak gözden geçirilmesi ve geliştirme fırsatlarının kaçırılmaması gerekmektedir. Performans Ölçme ve Değerlendirme sistemlerinin periyodik olarak gözden geçirilmesi için gerekli olan süre şirketten şirkete farklılaşmakla birlikte altı - on iki ay arasındadır. Herbir periyodik değerlendirme sırasında şirketin değişen kurumsal hedefleri, organizasyonu ve değer yaratma süreçleri doğrultusunda Performans Ölçüm ve Değerlendirme Sistemleri tekrar ele alınarak gerekli geliştirme çalışmaları yürütülmelidir.