SÜREÇ ve PERFORMANS YÖNETİMİ

Rekabet avantajı sağlamak ve önde olmak için aşağıdaki bileşenlere yaklaşık olarak ne kadar yatırım yaptığınızı, kaynak ayırdığınızı bir an için gözden geçirin:

Ürün ve/veya Hizmetler için satış ve pazarlama çalışmaları (pazar araştırması, marka oluşturma vb.), araştırma-geliştirme faaliyetleri vb. yatırımlar
Teknoloji kullanımı yönünde yazılım, donanım, E-ticaret, iletişim, üretim/operasyon teknolojileri vb. yatırımlar
İnsan kaynakları alanında işe alım, beyin avcılığı, eğitim, performans yönetimi, danışmanlık vb. maliyetler

Peki müşterilerinize ürün ve hizmet sunmak, kuruluşunuza değer katmak için bu kadar yatırım yaptığınız insan kaynaklarınız, teknolojik araçları da kullanarak nasıl bir yapı ve iş akışı içinde çalışıyorlar? Daha detaylı bir şekilde soracak olursak:

Organizasyonunuzdaki bireyler üst yönetim tarafından belirlenen strateji ve hedefler ile günlük işleri arasındaki ilişkileri, iyi/kötü performansı ayırt edebiliyorlar mı?
Departmanlar arasında işin bütününü (iş sürecini) görmeyi, anlamayı, iş sürecinin performansını yönetmeyi ve iyileştirmeyi zorlaştıran duvarlar mevcut mu?
Bölümleriniz müşteri istekleri ve kurum hedeflerini gerçekleştirmek yönünde biribirleri ile olan iç müşteri ilişkilerinin, iç müşterilerine vermeleri gereken hizmet seviyelerinin farkındalar mı?
Birden fazla departmanı kapsayan bir iş akışının performansı tanımlanmış mı, izleniyor ve değerlendiriliyor mu? Bu görevin bir sahipliği var mı? İş akışı ile ilgili fikirler ve iyileştirme çalışmaları nasıl dikkate alınıyor?

Doğru kalite ve nicelikteki insan kaynaklarınız, uygun teknolojik araçları da kullanarak, planladığınız ürün ve hizmetleri sunmak için strateji ve hedefleriniz ile "en uyumlu, bilinen ve denenmiş en doğru" iş yapma şekilleri (iş süreçleri) ile çalışmalıdırlar.

Aşağıda örnekleri verilen herhangi bir değişim projesi yürütüyor veya planlıyorsanız, süreçlerinizi anlamak, en iyi süreci tanımlamak, süreç iyileştirmesini sürekli kılmak ve bütün bunları çalışanlarınızı dahil ederek, onlara bunun "ilave iş" değiş "asıl iş" olduğunu yaşatmak zorundasınız :

ISO 9000
QS 9000
HACCP
6-Sigma
CRM
BPR
ERP Uygulaması
İş akışı otomasyonu
Doküman yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi
Aktivite Bazlı Maliyetlendirme ve Yönetim (link to ilgili bölüm)
Yeni bir ürün lansmanı, ofis/bölge açılması
Stratejik Yapılanma

Aşağıdaki soruların yanıtı KURUMSAL SÜREÇ YÖNETİMİ içinde cevaplanmış durumdadır:

Doğruluğu kanıtlanmış, standart, bilinen en iyi iş yapma biçimlerini nasıl dokümante etmeliyim?

Süreç anlayışını nasıl yerleştirmeli, bölümler arası duvarları nasıl aşmalı, insanların katılımını nasıl sağlamalıyım?

En iyi iş yapma biçimlerini görsel (örneğin şemalar ile) bir düzende nasıl tarif edebilirim? İş akışları arasındaki tutarlılık ve bağlantıları nasıl sağlayabilirim.

İş akışlarının detay seviyesi ne olmalıdır? Özet bir gösterimden gerektikçe ilgili noktaların detaylarına gidilebilecek bir düzen oluşturulabilir mi?

İşi en iyi bilenlerin katılımını, hem süreçlerin tanımlanmasında hem de iş gerekleri doğrultusunda sürekli iyileştirilmesinde nasıl sağlarım? Bunu en az kaynak kullanımı ile verimli bir biçimde nasıl gerçekleştirebilirim?

Oluşturulan dokümantayonun paylaşılmasını, görüşlere açılmasını, alternatif senaryoların üretilmesini intranet vb. paylaşıma açık ortamlara nasıl taşırım? ISO 9000 vb. sistemlerde olduğu gibi bir doküman kontrolu (onay, revizyon ve dağıtım) disiplini nasıl sağlanabilir?

Oluşturulan süreç tanımlarının kurumdaki elektronik ortamdaki diğer bilgi ve belgeler ile ilişkilendirilmesi mümkün olabilir mi?

Süreçler ile ilgili çalışmalar nasıl sürdürülebilir kılınabilir? Bu çalışmaların bir köşede kalmasını ve eskimeye yüz tutmasını nasıl önlerim?

Kurumdaki performans ölçüleri ve hedefler ile süreçler arasındaki ilişkiyi görsel ve kolay anlaşılır bir düzende nasıl kurabilir ve takip edebilirim?

Sistema'nın kurumsal süreç yönetimi ile ilgili temel görüşleri şunlardır;

İş süreçleri kurumun kalbidir. Müşteriye nasıl değer yaratıldığını, gerçek işi tanımlar.
Geleneksel, fonksiyonel organizasyonlarda süreçler parçalanmış, bölünmüş, kolayca farkedilmeyen, tanımlanmamış ve bunun sonucunda performansı net olmayan bir düzende yönetilirler.
İş süreçleri ile düşünmek farklı bir düşünce tarzı gerektirir. İş süreçleri fonksiyonlar-arası (Cross-functional) bir yönetim anlayışı gerektirir.
İş süreçleri tüm yönetim sisteminin merkezidir, altyapısıdır. (Görev tanımları, organizasyon yapısı, yönetim ve ölçüm sistemi, otomasyon sistemi gibi)
İş süreçlerinin yönetilmediği bir ortamda her tür değişim projesi başarısızlıkla sonuçlanır veya beklenen faydalar tam olarak gerçekleştirilemez. (CRM, ERP, TQM, BPR gibi)
Otomasyon her zaman doğru çözüm değildir. İyi tanımlanmamış, yönetilmeyen, sahiplenilmemiş bir sürecin otomasyonu yarardan çok zarar getirebilir.
Bilgi teknolojisi imkanları iş süreçlerini değil, iş süreçleri ve sahipleri bilgi teknolojisi gereksinimlerini yönlendirmelidir.

Sistema'nın Kurumsal Süreç Yönetimi projesinde neyi hedefler?

Sürdürülebilir mükemmellik ve diğer tüm değişim projeleri için altyapı oluşturulması
İş süreçlerinin en üst seviyeden en alt detaya kadar kolay anlaşılır, güncel, görsel olarak, yaşayan bir düzende tanımlanması
Organizasyondaki her kişinin resimin bütünündeki yerini anlaması, kendi parçasını sahiplenmesi ve sürdürmesi
Kurumsal süreç bilgisinin kafalarda değil grafiksel olarak süreç adımlarında yer alması
Kurumdaki her dokümanın, bilgi otomasyon sisteminin, performans kriterinin süreç adımlarına bir "klik" ile ulaşılabilir düzende yerleştirilmesi
Hangi süreçlere odaklanılacağının, hangilerinde yatırım, dış kaynak kullanımı, değişim ve/veya otomasyon gerektiğinin belirlenmesi
Tam katılım ile sürekli gelişim ortamı yaratılması
Süreçlerin nerede ve nasıl ölçüleceğinin tanımlanması ve ölçümler ile linklenmesi
Uluslararası standartları da destekleyen bir sistem olması (ISO 9000 vb.)

Kurumsal Süreç Yönetimi ile ilgili Sistema hizmetleri şunlardır:

Mevcut Durum Değerlendirmesi, Proje Planlama Ve Yönetim
Kurumsal Süreç Yönetimi Yazılımı Seçimi, Eğitim Ve Desteği
Süreç Tanımlama, Süreç İyileştirme Ve Süreç Yönetimi Eğitimleri
Kurumsal Süreç Modeli Oluşturulmasında Danışmanlık
Üst Seviye Şemadan Aşağıya Doğru Açılan Süreç Şemaları
Kaynak, İlgili Dokümantasyon, Süreç Yazarı Ve Sahiplerini Tanımlama
Tanımlama Sırasında Sürece İlişkin "Sağlık" Kontrolu
Ölçüm ve Metriklere Karar Verme
Süreç Takım(lar)ının Belirlenmesi Ve Eğitilmesi
Diğer Süreç Bazlı projeler ile Entegrasyon ve Değişim Yönetimi