BAŞARI ÖYKÜLERİ

 

"SİSTEMA, SÜREÇ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMALARI İÇİN KULLANDIĞIMIZ KAYNAKLARDA %57 TASARRUF SAĞLADI."

Ulrik Topp
Müşteri Satış ve CRM Direktörü
DHL Global

Uluslararası taşımacılık ve lojistik sektörü devi DHL, süreç iyileştirme çalışmalarına uzun yıllardan beri devam etmektedir. DHL, Sistema ile çalışmaya karar vermeden önce, farklı kapsamlarda süreç projeleri gerçekleştirmiştir.

DHL, global olarak yaşadığı birleşmelerin ardından, tüm dünyada kullanılacak satış süreçlerinin belirlenmesi amacıyla Sistema ile çalışmaya başlamıştır. Yaklaşık 2 yıldır devam eden projede DHL'in satış süreçleri detaylı olarak tanımlanmış ve tüm dünyada kolaylıkla uygulamaya geçilebilecek bir yapıya getirilmiştir. Projede DHL için yaratılan en büyük değer,çalışanların yeni yapıyı kolayca benimsemelerinin sağlanması ve değişimin kısa zamanda hayata geçirilmesidir.

STRATEJİYLE UYUMLU SATIŞ OPERASYONLARI

Sistema, satış süreçlerinin yeniden yapılandırılması projesi çerçevesinde, kısa sürede, doğru ve verimli süreçler geliştirmek amacıyla atölye çalışmaları gerçekleştirmiştir. Brüksel, Londra, Phoenix ve Singapur'da gerçekleştirilen atölye çalışmalarına katılan DHL ekibinin, konularında uzman, şirket süreçlerini bilen, müşteri beklentilerini anlayan ve pazarı iyi tanıyan kişilerden seçilmeleri, çıkan ürünlerin kalitesini önemli ölçüde arttırmıştır.

Süreçlerin oluşturulması aşamasında atölye çalışmalarının yapılması, çalışanların sürece katılımını ve benimsemesini sağlayan ilk etken olmuştur.

Atölye çalışmalarında, tüm dünyada kullanılan satış süreçleri gözden geçirilerek mevcut ihtiyaçlara uygun olarak yeniden tasarlanmış, tüm organizasyon için ortak kullanıma uygun süreçler yaratılmıştır.

Birleşme sonrası şirkete yön veren strateji ile tutarlı yeni süreçler, üst seviyeden başlamak suretiyle detaylandırılmıştır.

MÜŞTERİ SEGMENTİNE ÖZEL SÜREÇLER

Proje kapsamında satış süreçleri, tüm ülkelerde geçerli olacak farklı müşteri segmentleri dikkate alınarak analiz edilmiştir. Mevcut ve potansiyel müşterilere yönelik satış süreçleri, tele-satış, saha satış, özel müşteriler gibi müşteri segmentleri dikkate alınarak detaylandırılmıştır. Ana satış süreçlerini destekleyen satış yönetimi, hizmet seviyesi anlaşmaları gibi diğer süreçler de yeniden tasarlanmıştır.

Birleşme sonrasında oluşan yeni DHL çatısı altında yer alan kurumların satış süreçlerinin yeniden tasarlanmasında amaç, bütünü yansıtan entegre bir yapı oluşturmaktır.

DEĞİŞİM YÖNETİLİYOR

DHL, yeni satış süreçlerini, dünyadaki tüm ofislerine ve çalışanlarına yaymak ve değişimi en etkin şekilde yönetebilmek amacıyla, süreçlerin teknolojik bir altyapı ile desteklenmesi gerektiğine inanmaktadır.

Projede satış süreçlerinin çizilmesi, süreçlerde uyulması gereken prosedürlerin süreçlerle ilişkilendirilmesinde Sistema'nın stratejik iş ortağı Nimbus Partners tarafından geliştirilen Kurumsal Süreç ve Performans Yönetimi yazılımı control ES kullanılmıştır. control ES sağladığı web tabanlı işbirlikçi ortam ile, çalışanların süreçleri kısa sürede benimsemelerini ve iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmalarını sağlamıştır.

SAĞLANAN FAYDA

DHL, projede kullanılan yaklaşım ve araçlar ile hem niteliksel hem de ölçümsel faydalar elde etmiştir.

Daha önce yapılan süreç çalışmaları ile karşılaştırıldığında Sistema ile yapılan projede 650 adam-gün tasarruf edilmiştir. Bu, toplam proje dikkate alındığında %57'lik bir paya denk gelmektedir.

Atölye çalışmaları yaklaşımı ile süreçlerde aktif rol alan kişilerin ve üst yönetimin ilgisi çekilmiş ve projeye katılımları sağlanmıştır.

control ES,in sağladığı fayda ile, süreç dizaynında görev alan DHL proje grubunun yapılan çalışmaları kolaylıkla anlamasına, değerlendirmesine ve yorum yapmasına yardımcı olmuştur.

DHL İÇİN NELER YAPILDI ? » Mevcut ve potansiyel müşterilere yönelik satış süreçleri tanımlandı. » Üst ve detay seviye süreçler tasarlandı. » Mevcut satış süreçleri güncellendi, gerekli noktalarda geliştirme çalışmaları yapıldı. » Global satış süreçlerinin dokümantasyonu hazırlandı. » Süreçlerin işlemesi için gerekli kural ve yöntemler belirlenerek prosedürler yazıldı. Bu prosedürler süreçlere eklendi. » Süreçler ortak kullanıma açılarak tüm pay sahiplerine en kolay yoldan iletildi ve gerekli noktalarda toplantı, seyahat gibi maliyetleri kısarak kolay yoldan geri dönüş alınması sağlandı.

Projenin niteliksel faydaları arasında yer alan bir diğer konu da çalışanların proje ürünlerine gereken değeri göstermeleri ile ilgilidir. DHL, daha önceki proje tecrübelerinden farklı olarak bu projede, çalışanlara iletilen bilginin miktarının çok fazla olmasından kaynaklanabilecek okumama riskini ortadan kaldırmıştır.

Tasarlanan süreçlerin kolay anlaşılır, görsel ve bütünsel bir detayda pay sahiplerine sunulması, pay sahiplerinin değişimle ilgili kolayca yorum yapabilmelerini ve içeriğe girdi sağlamalarını kolaylaştırmıştır.

Satış süreçlerinin tartışmaya yer bırakmayacak şekilde, açıklıkla tanımlanmış olması, Satış Gücü Otomasyonu'nda yarar sağlamıştır. Çalışanların müşteri ile etkileşimde olduğu noktaların, satışı etkileyen tüm kritik aktivitelerin tanımlanması ile şirket içindeki yapının satış güdümlü (sales-driven) olması kolaylaştırılmıştır.

control ES'in tüm DHL çalışanlarına sağladığı faydalar: » Süreç tanımları ve süreçlerle ilgili tüm dokümantasyona web üzerinden ulaşabilmek » Süreçlerdeki değişikliklerden, yeni uygulamalardan anında haberdar olabilmek » Süreçlerdeki değişikliklerden, yeni uygulamalardan anında haberdar olabilmek. » İyileştirme çalışmalarına azami miktarda katılmak » Zaman ve insan kaynağını daha verimli kullanmak

Satış gücünün otomasyonu sürecinde, satış elemanlarının direnci ile karşılaşmak pek çok şirket tarafından yaşanan deneyimler arasındadır. Ancak DHL, süreçlerde uygun olan aktivitelerin otomatize edilmesini sağlarken, satış elemanlarına sürecin sadece teknolojiden ibaret olmadığı göstererek bu direncin üstesinden kolaylıkla gelebilmiştir.

Satış elemanları, satış süreçlerinin tanımlanması, etkin ve verimli satış gücü otomasyonunun sağlanması ile, müşteri profillerini detaylı olarak takip edebilmeye ve sahaya çıkmak için daha fazla zaman bulmaya başlamışlardır.

Proje, DHL'in yürütmekte olduğu CRM yazılımı uygulamasına temel oluşturmuş, uygulamanın DHL istek ve ihtiyaçları dikkate alınmak suretiyle özelleştirilmesine ve DHL içerisinde hızla yayılmasına olanak sağlamıştır.

Sonraki Adımlar

DHL, Sistema ile olan birlikteliğini devam ettirmektedir. Farklılaşan pazar koşulları her yerde olduğu gibi DHL'in satış süreçlerini de değişime zorlayacaktır. Değişim dinamiğini DHL'e sunan Sistema, süreçlerin geliştirilmesi konusunda bundan sonra da DHL'in yanında olacaktır.

Dünya çapında oluşturulan süreçlerin bölge ve ülkesel olarak farklılaşma gereksinimlerinin tespiti, süreç eğitimlerinin planlanması ve düzenlenmesi, satış gücü otomasyonunun süreçlerle tam olarak bütünleşik bir yapıda seyretmesi ve birleşmeler sonrası yaşanan süreçsel sıkıntıların aşılması konularında Sistema, DHL'in destekçisi olacaktır.