1921 yılında doğmuş olan rahmetli Mustafa Güzelgöz, diğer adıyla Eşekli Kütüphaneci, askerliği sonrasında memleketi Ürgüp’te gençleri futbol çalıştırması şartı ile iş teklifi alır ve kütüphanede memurluğa başlar.

İlk iş olarak harf devrimi sonrasında kütüphanenin rutubetli bir odasına atılmış olan Osmanlıca kitapları çıkartarak kurtarır. Kütüphanecilik alanında herhangi bir bilgisi olmayan Güzelgöz, kütüphanecilik üzerine yazılmış bir el kitabından yararlanarak modern bir kütüphane oluşturma çabasına girişir.

Köylünün imkânsızlıklar sonucu yararlanamadığı kütüphaneyi onun ayağına götürmeye karar verir. Bunun için en uygun olan yöntem, kitapları eşeklerle taşımaktır. Kitapları taşımak için gerekli olan sandıkların krokisini hazırlayarak marangoza yaptırır. Ödünç vereceği kitaplar içinde bir izleme defteri hazırlayarak yollara düşer. Böylece 36 köye hizmet vermeye başlar.

Bakanlığa başvurarak iki adet yeni memur kadrosu ve eşekler için yem bedelinin karşılanmasını ister. İstediklerini alır. Bu kadrolara görevli alınırken bir eşek sahibi olması ve kendi bölgesinde en az beş köye hizmet götürmesi şartı aranır.

Köylüyü kütüphaneye çekebilmek amacıyla gurbetçilerden toplanan yardımlarla kütüphaneye radyo koyar. Bu girişim sonuç verir ve köyün erkekleri kütüphaneye gelmeye başlamıştır. Güzelgöz kadınları da kütüphaneye çekebilmek amacıyla haftanın belirli bir gününü onlar için ayırır. Ardından kadınların daha çok sayıda gelmelerini sağlamak amacıyla gurbetteki hemşehrilerinden bir kez daha bağış toplayarak dikiş makineleri satın alır. Makine kullanmayı bilen kadınların yardımıyla dikiş kursları açılır.

Güzelgöz’ün girişimleri spor tesisleri kurmak, folklör ve bando çalışmaları, kooperatifçilik gibi çok sayıda başarılı girişim ile devam eder, uluslararası ödüller alır.

2005’te hayata veda eden Güzelgöz’ün kıymetini bilenler, çabalarını bir kitapta toplarlar. Türk Kütüphaneciler Derneği İstanbul Şubesi tarafından Mustafa Güzelgöz ve Eşekli Kütüphane adı ile bir kitap yayınlar.

Bir değişim profesyoneli için dersler ile dolu bir yaşam öyküsü:

·         Teknik bilgi eksikliği öğrenme isteği ve çaba ile kapatılabilir.

·         Girişimci düşünce değişim için şarttır. Mevcut sistemi ve süreci yapıcı olarak sorgulamayı gerektirir.

·         Ortamı değiştirince davranış da değişir. Kütüphaneye radyo ve dikiş  makinesi koymanın yarattığı etki gibi.

·         Müşteri odaklı düşünmek gerekir. “İnsanlar okumuyor” demek işin kolayıdır. “Nasıl okutabilirim” demek ve harekete geçmek işin özüdür.

·         Kaynak her zaman kıttır ve hatta yoktur. Kaynakları nasıl elde edebilirim, projemi nasıl satabilirim düşüncesi ve aksiyonu gereklidir.

Sosyal medyanın bu kadar yaygınlaştığı, teknolojinin geliştiği ve sınırsız imkanlar sunduğu bir dönemde liderlerin bu hikayeden dersler çıkarması gerektiğini ve aşağıdaki hataları sürdürmemelerini diliyorum:

·         Ekiplerine yeterli eğitim ve bilgi vermeden hizmet beklemeleri,

·         İş süreci, prosedür vb. dokümantasyonu “son kullanıcı” odaklı oluşturmamaları,

·         “Zaten okunmuyor” anlayışını kabullenmeleri,

·         Eğitim, paylaşım ve süreç portallerine yapılacak yatırımları sadece “gider” boyutu ile görmeleri, “bütçem yok” mazeretine sığınmaları,

·         İş süreçlerini tasarlamamaları, tesadüflere bırakmaları; çalışan ve müşteri odaklı olmayan iş yapma şekilllerini sürdürmeleri.

Sevgi ve saygılarımla

Tolga Moral

* En beğendiğiniz kitap hangisi?

* Ya en sevdiğiniz film?

* Peki, favori şarkınız?

Bunların isimlerini tahmin edemem ama şunları söylesem yanılır mıyım?  :

* En beğendiğiniz kitabı, bir çırpıda okumuşsunuzdur,

* En sevdiğiniz filmi izlerken, konuya hemen adapte olmuşsunuzdur,

* Ve en sevdiğiniz şarkıyı, söylemeyi de seviyorsunuzdur muhtemelen, sözlerini biliyorsunuzdur. Sesiniz çok iyi olmasa bile, duyduğunuzda birazcık mırıldanıyorsunuzdur...

İnsanız... Anlamakta ya da uygulamakta zorlandığımız şeyleri sevmiyoruz. Anlatılan ne kadar basit olursa, ne kodar kolay anlaşılırsa ve ne kadar çabuk uygulanabilirse, o kadar hoşumuza gidiyor. Hiçbirimizin, birşeyleri anlamak için çok fazla çaba göstermeye vakti ve enerjisi yok. Çok haklıyız!

Mesela.. Okulda en sevdiğimiz ders, büyük bir olasılıkla en başarılı olduğumuz derstir; en iyi anladığımız, uyguladığımız.

En fazla kullanılan arama motoru Google; o kadar basit ki...

Satış rekorları kıran iPad ve iPhoneları, 2 yaşında bir çocuk bile öyle kolay kullanabiliyor ki.

Anlatılan konu/sunulan ürün ne kadar kolay anlaşılır/kullanılır ve ne kadar basitse, o kadar seviyoruz.

Ama anlatan biz olduğumuzda, bize bir şeyler oluyorJ Uzun uzun cümleler, yabancı dilde kelimeler, sofistike ifadeler kullanmaya başlıyoruz. Oysa bunlar bizi daha zeki, ortaya koyduğumuz çalışmayı daha önemli göstermiyor. Üstelik karşımızdaki kişi de bundan hoşlanmıyor.

Başarılı bir süreç yönetimi çalışmasının, ilk olarak “kullanılabilir” olması gerek. Süreç çalışmalarının kullanılabilir olmaları için ise ilk şart; “basit” ve “kolay anlaşılır” olmaları gerektiğidir: Tıpkı dinlenmesini istediğimiz her söz, okunmasını istediğimiz her yazı, incelenmesini istediğimiz her çalışma gibi...

Bu konuyu aklıma getiren Mark Cotgrove’un yazısını da okumak isterseniz:

http://markcotgrove.wordpress.com/2011/06/22/the-importance-of-being-simple/

Teşekkürler J

Sağlık ve sevgiyle kalın,

Yasemen Kendiroğlu

Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri

www.sistema.com.tr

Nereden duyduğumu hatırlamıyorum ama sevdiğim bir hikaye var; Üç taş kesiciye ne yaptıkları sorulmuş, ilki “ben hayatımı kazanıyorum” demiş. İkincisi çekiç sallamaya devam ederken “ben ülkedeki en iyi taş kesme işini yapıyorum” demiş. Gözleri parlayan üçüncüsünün cevabı ise şöyleymiş; “ben bir katedral inşa ediyorum”.

Yaptığı işi ciddiye alan ve saygı duyan insanlara saygı duyuyorum. 

Hizmet sektörü için ne kadar önemlidir değil mi, “işini severek ve ciddiye alarak yapan çalışanların varlığı”.

Bazen bir yere gidersiniz, sanki yazılmış bazı kurallar vardır; bütün çalışanlar görür, bir tek siz göremezsiniz:

-          Karşınızdaki müşterinin yüzüne güleryüzle bakmayın; hatta mümkünse hiç bakmayın,

-          Müşterinin kendisini “özel” değil, “değersiz” hissetmesini sağlayın,

-          İşi yapmanın yollarını değil, “yapmamanın mazeretlerini” bulun ve uygulayın,

-          Dakikalarca anlamsızca bekletin, bilgi vermeyin,

-          Oradan oraya gönderin, ne kadar dolaştırırsanız o kadar iyi ! J 

Birkaç gündür vize işlemleri için o kadar çok uğraştım ki;

O belge, bu belge, şu belge...

Onun fotokopisi, bunun aslı, şunun hem fotokopisi hem aslı...

Bankadan o, emniyetten bu, postaneden şu...

Bir gün önce “teknoloji inanılmaz bir şekilde gelişti, artık herşey klavyenizde ya da telefonunuzun tuşlarında” diye düşünürken; gelişmiş olan teknolojinin bazı konularda nasıl kullanılamaz olduğunu görüp hayret ettim son günlerde. Bir iş ancak bu kadar zor hale getirilebilir!

Nihayet evrakları tamamlayıp, yorgun ve bir miktar da kızgın gittim konsolosluğa. Ağır ve heybetli giriş kapısını aralayıp tam içeri girmeyi başardığım sırada, genç ve dinamik bir ses, güleryüzle “HOŞGELDİNİZ! J” dediğinde, herhalde yanlış geldim diye düşündüm...

Yok yok doğru gelmiştim, bu saygılı ses ve güleryüz “isminizi öğrenebilir miyim lütfen?” diyerek, listeden görüşme saatini kontrol etti, kısa bir süre bekleteceğini söyleyip, oturacağımız yeri işaret etti. Ve gerçekten çok kısa bir süre sonra yanına çağırdı. Belgeleri istedi. Şöyle bir baktı ve sonra; “yanlış başvuru formunu doldurmuşsunuz” dedi. Ben şaşkın! (Herşeyi titiz ve dikkatli hazırla, koştur, sonra git yanlış başvuru formunu bul ve doldur!...)  “Internet sitenizde bir link vardı, oradan buldum...”  falan demeye başlamıştım ki, boşverdim, (şimdi yandık, nasıl uğraştıracaklar kim bilir diye düşünürken), o kendinden emin ses ve güleryüz dedi ki; “hiç önemli değil, hemen girişte başvuru formları var, çabucak doldururuz.” (Doldurur muyuz?? Yardımcı mı olacak gerçekten?) Yeni formları doldurmak için çantamda kalem aramaya başlamıştım ki, hemen bir kalem uzattı. “Başka resim vardır umarım yanınızda” dedi. Ve ben, “var galiba, bir bakayım” diyerek çantamda yeni bir arayışa başladım. “Yoksa da eski formdan çıkarır, yenisine yapıştırırız ” dedi. Ben daha da şaşkın! (Enerjisi yüksek, pozitif, karşısındakini dinleyen, anlayan, çıkabilecek sorunları öngören ve çözüm üreten bu güleryüz, insanda güven yaratıyor ve “gerçekten” iletişim kuruyordu)

Formlar onun yardımıyla çok çabuk dolduruldu. Diğer belgeleri gözden geçirdi, bazılarını ayırdı, ”sizde kalabilir” diyerek bir bölümünü iade etti. “Çok güzel hazırlamışsınız, herşey çok düzgün ve sıralı, teşekkür ederim” dedi. “Görüşme için birazdan isminizle çağıracaklar, formları bu şekilde teslim edebilirsiniz ” diyerek uzattı.

Aslında sadece işini yaptı ama,  bir farkı vardı; “gözleri parlayan”lardan biriydi.  

Ne iş yaptığı sorulsa, ne derdi acaba? Nasıl tarif ederdi yaptığı işi?

Sağlık ve sevgiyle kalın,

Yasemen Kendiroğlu

Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri

www.sistema.com.tr

Çok eski zamanlarda, çok uzak diyarlarda bir Çağrı Merkezi varmış...

DENETİM ŞART

Bir lunapark kazası, bir büfede patlayan tüp, gıda veya içki zehirlenmesi haberleri ve maalesef kayıplar yaşandığında klasik manşet “denetim şart” oluyor. Denetim şart da neden hayata geçirilemiyor?

Çözüm “kim, neyi, nasıl, ne zaman, neye göre denetleyecek?” sorusunda gizli.

Ölümlü kaza ile sonuçlanan lunapark kazasından sonra bir ekip denetim yapıyor ve oyuncaklara bizzat binerek deniyor !! Basında yer alan hali ile : “...Ancak bu kontrol hayli ilginçti. Zira zabıtalar oyun aletlerini bizzat binerek test etti. İki zabıta, 47 metre yüksekliğe çıkan Roket adlı alete bindi. Yani kendilerini kobay olarak kullandılar. Bir nevi kamikaze gibiydiler...”

İşte denetim. Şimdi bu denetimin kaza olma ihtimalini düşürmesi mümkün mü? Hiç yoktan iyidir diyorsunuz belki.

“Yanlış hesap Bağdat’tan döner” atasözü bana çok anlamlı gelir. Doğruları yapmazsanız doğruyu bulmanız şansa kalır. Lunapark örneğinden gidelim.

Bu lunaparkların kimler tarafından hangi standartlarda açılabileceğini düzenleyen bir yasal düzenleme var mı? Mekan, ekipman vb. standartları tanımlayan. Örneğin bu cihazları herhangi bir yerde atelyede ürettirebilir miyim yoksa sertifikalı bir üreticiden mi almalıyım. Hatırlarsınız belki bu ülkede tornacıya insan protezi yaptıranlar oluyor.

Kuruluma hazır bir yerini açılış öncesi denetlemek birinci aşama. Ya sonrası? İşletme standartları tanımlı mı. Yani bu lunaparkın operatörü, makineyi sürekli çalıştıran kişi, için bir ön şart var mı? Herhangi bir kişi olabilir mi? Hangi eğitimleri almış olması şart. Bu ekipmanların düzenli bakımları ne kadar zamanda bir kimler tarafından yapılacak; herhangi bir usta yapabilir mi? Bu bakımların kayıtları tutulacak ve sonra problem olduğunda bu bakımı yapan sonuçtan sorumlu olacak mı?

Denetim ve kontrol ciddi maliyeti olan aktiviteler.

Bu nedenle temel prensip kaliteyi sürecin yani günlük işin içine mümkün olduğunca yerleştirmek. Denetleyecilerin de nasıl denetim yapacağını tarif etmek gerekiyor. Yoksa biner lunapark salıncağına bir tur atar, gazetecilere de bir poz verir. Denetleyenleri de denetleyen bir mekanizma olması lazım. Doğru takvimde denetim prosedürüne göre denetliyor ve sonrasında düzeltici faaliyeti takip ediyorlar mı?

İşin doğru ve kaliteli yürümesi için yapmadığımız her yatırım bize 2 şekilde geri dönecektir.

• Bir daha fazla denetim ve kontrol ihtiyacı, ki bu da maliyet.
• İki kayıp; başta canlar sonrasında israf vb. maddi değerler.
  

Tabi burada tüketiciye de ciddi bir görev düşüyor. Aldığı hizmeti sorgulamak. Ucuza eğeleneyim derken işin için de ölüme varan riskler olduğunu görmek lazım. “Denize girilmesi sağlık açısından yasaklanmıştır” tabelasının önünden “bir şey olmaz” mantığı ile denize giren tüketici kitleyi de eğitmek ve bilinçlendirmek gerekiyor.

Özetle :

1. Standartları tanımla: Tekerleği keşfetmeye gerek yok, eminim tanımlayan olmuştur gelişmiş ülkelerde.
2. Açılış sürecinin yasal düzenlemesini yap, her sezonu yeni bir açılış gibi belgelendir ve izine bağla.
3. İşletme sürecini tanımla. Operatör, günlük işletim ve bakım/onarım süreçlerini standartlaştır. Bunların kayıtlarının tutulmasını sağla.
4. Denetim prosedürünü tanımla ve özellikle işletme sürecindeki kayıtlar üzerinden denetim sağla. Yani anlık bir gözlem değil, geçmiş dönemde işletmenin kurallara uyup uymadığını denetle. 3. Partiler (bakımı yapan yetkili şirketler, müşteri şikayetleri vb.) geri bildirimleri ile de denetimi kullan.
5. Denetim sonuçlarını takip et ve bir ödül ceza sistematiği kur. Örneği başarılı işletmelere tüketicinin görebileceği bir tabela hediye et.

Şimdi “denetim şart” cümlesi “kalite sistemi ve eğitim şart”a dönüştü sanıyorum.

Sevgiyle ve sağlıkla kalın.

Eğitimlerimde katılımcılarımdan en sık aldığım sorulardan biri şu:

- “Peki ben müşterinin her dediğini mi yapacağım? O zaman kendimi iyi hissetmem ki! Ya benim duygularım?

Doğduğumuz andan itibaren içimizde biriken olumsuz duygu ve bilinçaltı kayıtları, ifadelerimizi, tavrımızı, dolayısıyla şu anımızı belirler. Müşterine kararlı bir ses tonuyla ve pratik bir tavırla hayır diyebiliyorsan tebrikler, yolun açık olsun. Emin ol bayılacaklar. Zira yıllardır lafı uzatan, iyi konuştuğunu zannedip aslında özünde hiçbir şey söylemeyen yetkili modeline artık çok doydular. Amaaa, daha önce yaptığın görüşmelerde aldığın duygusal yaraları sarabilmek için yapabileceğin en büyük yanlış olan, hiç bir şeyden habersiz, saf ve temiz müşterine şarlamak ve içini dökmek ajandasıyla “hayır” diyeceksen aman orada dur. O zaman ağzını açma. Bak senin için başka bir formül var; olumlu iletişim dili.

Geçenlerde kendime yeni bir dizüstü bilgisayar almak üzere mağazanın kapısından içeri girdim. Seçimimi yaptım. Ancak aklım ciddi şekilde başka bir cihazda kaldı. Ödemeyi yapmak mı yoksa diğerini almak mı arasında gidip gelirken, satışı yapan yetkili, aşırı samimiyet gösterisinden uzak ama bilgili bir edayla; “dilerseniz, üzerindeki etiketi çıkarmamak koşuluyla kutuyu buraya 1 ay içinde geri getirebilir ve istediğiniz diğer cihazı alabilirsiniz” dedi. Sevinçten gözlerim parladı. Yani karar vermek için daha bir ay sürem vardı. Eski emektar beni bunca zaman taşımıştı. Bir ay daha kullanmaktan ne zarar gelirdi ki?

Eşimle eve döndük. Geniş koltuğun üzerine zevkle karşılıklı oturduk ve kutuyu elimize aldık. Aklım diğer incecik, beyaz, yetişkinlerin yeni bağımlılığı olan cihazdaydı hala. Acaba açmasa mıydım? Bu duygular içinde salınırken, “ya kızım, farkında değil misin, etiketi yırtarsan bir daha da geri almayız dediler sana aslında” sözleriyle duraksadım. “Hayır” dedim. “Ne yapamayacaklarını değil, ne yapabileceklerini söylediler”.

Aklından geçen öneriler zaten olumluysa, olumlu iletişim dili bir refleks olarak iletişim biçiminin temelini oluşturur. Ancak derdin sıkılan canını, bunalan ruhunu hafifletebilmek için dışarıdakilere çeşitli bahanelerle birer kanca atmaksa, o zaman sahtesinden de olsa bu formülü gündemine almaya çalış.

“Bunu daha önce belirtmiş olsaydınız, bunlar gerçekleşmezdi” yerine “bunları yerine getirirseniz derhal işleminizi başlatırım” de mesela. Karşındakinin güvenini kazanmak ve için rahat şekilde bir görüşmeyi sonlandırmak, gününe inanılmaz bir zenginlik katacak, buna inan. Bir müşterinin gününe anlam katmak, çalıştığın kurumu bırak bir kenara, başta sana haz verecek. Bu bilinçle hareket eden çalışanlarla dolu bir kurumun ne sırtı yere gelir, ne de çalışanları ile bağı kopar.

Yukarıdan beklemek, diğerlerini işaret etmek, kurban rolü oynamak her zaman en kolayıdır. Ama hayat sadece almak değil, vermeyi ödün vermek ile karıştırmadan bundan keyif almayı da bilmektir. 

Kaç kişi içinden geldiği gibi, gönül rahatlığıyla, hem de dilediği zaman “hayır” diyebiliyor?

Aslında çok basit. İstiyorsan, onaylıyorsan “evet”, hoşuna gitmiyorsa, canın istemiyorsa “hayır”. Formül, milyonlarca insan için bu kadar basit değil maalesef.

6 yaşındaki oğlum, ağzı dolu dolu, dilediği her şeye hayır diyebiliyor. Bunu yapmakta hiçbir sakınca görmüyor. Peki büyüyünce ne değişiyor? Bizi basit bir tercihi dile getirmekten alıkoyan nedir? Şimdi altındaki duygulara bakalım.

Önce kibarlık ve sözüm ona düşünceli insan naraları:

- Ama canım, insan başkalarını da düşünmeli…
- Sadece kendi istediklerini söylemek, talep etmek bencillik değil mi?
- Başkalarının iyiliği ve rahatı için bazen pembe yalanlar söylemek yanlış değildir.

Bırakın bu dürüstlüğün kıyısına uğramayan iç konuşmaları. Sadede gelin:

- Peki, itiraf ediyorum. İçimden geçeni olduğu gibi söylersem, istemediğim şeylere her zaman hayır dersem sevilmem.
- … dışlanırım.
- … yalnız kalırım. Ben tek başıma ne yaparım?

Güzel. En azından şu anda şeffaf bir noktadayız. Yani asıl mesele başkalarını düşünmek değil, “ben” ve “bencil ihtiyaçlarım” öyle mi?
Kabul et, kurtul.

“Hayır demezsem bana ne olacağını sanıyorum” gibi basit bir soruya yukarıdaki açık cevapları veremediğimizden konu uzar durur. İstemeden evet demek ödün vermektir aslında. Duygusal kredi hesabına yatırım yaptığımızı sanırız. Zamanı gelince bizim de aynı kaynaktan çekmemiz gerekecektir ne de olsa. İşi sağlam kazığa bağlamak lazım. Sonrasında ise gelsin beklentiler, gitsin kırgınlıklar. Ne kadar basit olabilecekken, ne olumsuz bir döngüye girer iletişim.

Çözüm formülü basit mi? Kişiye göre değişir. 6 yaşındaki oğlum hala kolayca hayır diyebiliyorsa, o halde;

      Yaşınız – x = 6 yaş

x  değerini bulmaya ve içinde çalışmaya davet ediyorum. Hayat ödevimiz olarak.

Bugün "çaba" kelimesi takıldı akıma. Ne kadar manalı, masum, sempatik ve takdiri hak eden bir tavırdır değil mi? Ama kelimenin altını bir kaldırdınız mı bambaşka şeyler gün yüzü görüverir. Saklanmaya çalışılan iki yüzlülüğün güzel kadifeden kılıfıdır "çaba".

Çabanın içinde anı yaşamak yoktur. Daha iyi koşullar için şimdiyi ötelemek vardır. Sözde daha iyisi için çalışırsın ama nerdeyse "keşke olmasa" dersin. Etrafın ilgisini çekmek için. "Kız çok çabaladı ama olmadı". Yapamadığın başka işler için de güzel bir şemsiyedir bu. Sanki diğer başarısızlıklar da bu şemsiyenin altına girecek ve bir güzel korunacaklar ya da eleştirilmekten kurtulacaklar.

Tek bir kelimeyle "yapmadım" demek yerine debelenip dururuz, neden olmadığını ama ne kadar uğraştığımızı dakikalarca anlatırız, bizi dinleyenlerin bu sebeplere istekle ayıracak bolca vakitleri olduğunu sanarak. İş yerlerinde ne çok çaba hikayesi vardır!!! Kaçan büyük balıklar, son anda tam zafer diye haykıracakken yandaki gıcık çalışanın taş koyması, suların kesilmesi

Hayal kurmak elbet güzeldir. Bunu paylaşmaya ise hiç itirazım yok. Ancak bir iş ya olmuştur, ya olmamıştır. Olduysa güzel, olmadıysa da güzel diyebilmeli. Ben gerçekleşmeyen durumların sebeplerini dinlemekten sıkılıyorum, hem de pek çok. ‘Kaçan balık büyük olur’ misali, balığın ardından ağlamak ve etrafı bununla meşgul etmek yerine, ‘sırada ne var’ diye bakabilmeli.

Koca koca kurumsal şirketlerde, büyük toplantı masaları etrafında neyin neden olmadığı saatlerce konuşulup suçlular aranır. Herkes tetiktedir. Bakalım kim kime hangi cenahtan nasıl bir saldırıda bulunacak! Stres diz boyu, gel de böyle bir ortamdan yaratıcı fikir çıkmasını bekle. Hele destek veya yapıcı yorum için asla umutlanma.

Oysa, formül çok basit olmalı. Gerçekleşenler ve gerçekleşemeyenler, virgül, her iki yola ulaşmanın basit süreç analizi, nokta.

Futbol maçları kadar anlık başarı değerlendirme zayıflığının gösterildiği bir platform misali, uzun vadeli, “çaba”  bahanesinin ardına saklanmak, çalışana da, kuruma da kaybettirir. Zira, kısa zaman aralıklarında bakıldığında, kazanan taraf, o haftanın hem taktik hem de teknik anlamda en başarılısı, kaybeden ise ligin sonuna kadar berbat gidecek anlamı çıkarılmamalı. Her sonucun süreci çok kıymetli. Yeter ki bahaneler üretilmesin, suçlamalara karşı durabilmek adına sonucu olmayacak “çaba” hikayeleri ile kocaman kısır döngü oyunları içine düşülmesin!

Trafiğin soldan aktığı bir ülkede manuel bir araç kullandınız mı hiç?

Vitesi arar sağ eliniz acilen, ama soldadır o. Buldunuz, vitesi değiştirmekte zorlanırsınız bu kez. Sol elinizle, vites kolunu biraz sağa-yukarı alırsanız acaba bu şimdi 5. vites mi olacak, yoksa 1. vitese mi almış olacaksınız, bir an bunu bile düşünürsünüz.

Klimayı açmak istersiniz sağ eliniz uzanır, nereye gitti bu düğme şimdi!? Lazım olan herşey diğer elinizin altındadır artık...

Sola dönmeniz gerektiğinde, alıştığınız gibi geniş alırsanız virajı, karşıdan gelen bir araçla karşılaşırsınız aniden!

Araba kullanmayı o kadar iyi bildiğiniz halde...

...yeni trafik düzenine adapte olmak için “istekli” olmanıza rağmen...

...ters yönden akan bir trafiğe, direksiyonun diğer tarafta olduğu bir araç ile dahil olmak başlangıçta çok kolay değildir.

Ne zordur alışkanlıkları değiştirmek...

Değişimi yönetirken de, çalışanlarımızdan bir çırpıda yeni uygulamalara adapte olmalarını beklemek bir miktar acımasızca, değil mi?

Değişim ihtiyacını tanımladınız, gerekli bütçe ve proje planlarını hazırladınız, değişim sonrası hedeflediğiniz yapıyı belirlediniz,  “değişim yönetimi planı”nız hazır.  Sıra uygulamaya geçmekte ve değişimi sürdürmekte. Unutmayın; “istekli” sayınız pek fazla olmayacak...

Yeni bir yapıya, yeni bir sürece geçişte, iyi bir planlama yapmanın yanında;

-       Karşılaşacağınız reaksiyonları öngörme gücünüze,

-       İletişim becerinize,

-       İkna kabiliyetinize,

-       İnsanları harekete geçirme ve istek yaratma enerjinize,

-       Etkin geribildirimlerinize,

-       Ekibinizin içinde değişimi destekleyecek ve diğerlerine örnek olacak doğal liderlere ihtiyacınız olacak.

Bunun yanında da tabi ki, “eğitim desteği” ve adaptasyon için biraz da “ek süre” gerek.

Sağlık ve sevgiyle kalın,

Yasemen Kendiroğlu

Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri

“ÖZEN” A.Ş.

Büyük ticari beklentiler, yatırımlar ve müşteri kazanmak için yapılan onca tanıtım ve harcama. Özensizlik, kötü bir deneyim ve ağızda bırakılan acı bir tat ile bir balon gibi sönebiliyor.

İşin özü müşteriye verilen sözün ve yaratılan beklentinin yerine getirilmesinden ibaret. Ve en azından bir miktar “müşteriye özen”. İngilizcesi “customer care”.

Sözleri tasarlar iken, ki buna marka vaadi de denir, bunların ne ölçüde yerine getirilebildiğini de düşünmek lazım. İnsan kaynağınız ve tedarikçileriniz bunu yapabilecek mi, eğitildiler mi, iş süreci tanımlı mı ve tanımlı olmayı bırakın çalışıyor mu? Sistemleriniz (yazılım veya diğer donanımlar olabilir) bu işi desteklemeye hazırlar mı?

Son 10 günde yaşadığım deneyimlerden bir kaçını paylaşmak istedim:

Ünlü bir havayolumuz kampanya mesajı atıyor. “Bugün aldığınız tüm biletler sadakat kartı sahiplerine indirimli” şeklinde. Sadece 1 gün geçerli, internetten alınmalı ve tek seferde birden fazla uçuş alsanız dahi indirime dahil deniyor. Siteye giriyoruz çünkü zaten bilet alacaktık. Sitede indirim opsiyonunu girebileceğiniz alan yok. Direk kredi kartı bilgisi istiyor. Çağrı merkezini arıyoruz. Saat 10:30. İnternet sitesindeki “indirim” butonu henüz aktive edilememiş. Daha sonra tekrar deneyin açıklaması yapılıyor. 1,5 saat sonra tekrar deniyoruz. Durum aynı, buton yok. Çağrı merkezini tekrar arıyoruz. Kart sahibinin dışındakilere indirim yok, yanınızdakilerin rezervasyonunu sizinkinden ayıralım deniyor. Sabredip ayırıyoruz. Buton yine yok. Çağrı merkezi şaşkın. Belki rezervasyonu ayırdığımız içindir deniyor. Siz kendinize sıfırdan bir rezervasyon açın. Açıyoruz tekrar bilgileri girip. Buton yine yok. Pes ediyoruz artık. Çağrı merkezinin çözümü yok. Kafayı takıp kampanya emailini defalarca okuyoruz, bir mana bulamıyoruz. En sonunda havayolunun web sitesinde dönen animasyonlarda (dikkat bize gönderilen kampanya mailinde değil sitedeki bir notta) “bu kampanya 19-23 mayıs arası uçuşları kapsamaz “diyor. Bingo!!!. Bütün uğraşıların boşa gitme nedenini yine biz bulduk. Peki sorular şu:

• Bu bilgi niye kampanya mailinde yok? Sadece web sitesinde dip notta var? 
• Çağrı merkezi 3 kez arandı ve defalarca rezervasyonlar bölündü vb. neden bu koşul konusunda geribildirim yapılmıyor?
• 1 gün geçerli kampanyanın web sitesi geliştirmesi neden saat 10:30’da hala aktive edilememiş?

Piyano almak istiyoruz. Yamaha ithalatçısı, Türkiye’nin en büyük müzik mağaza zinciri olan firmanın Beyoğlu mağazasına gidiyoruz. Onlarca model var, gerçekten seçenek çok. Farklı modelleri deniyoruz ve bir model beğeniyoruz. 5600 EUR’luk çok şık bir ürün. Almaya karar veriyoruz.

Enstrüman çalanlar bilir,  bu tip ağaç ve el yapımı aletlerde aynı modelden farklı cihazların bile sesi farklı olabilir. Bu nedenle “mağazada sergide olan ve denediğimiz piyanoyu” almak istediğimizi özellikle belirtiyoruz. Tamam deniyor. “Özellikle depodan başka bir ürün istemediğimizi” tekrarlıyoruz. “Tamam” deniyor “merak etmeyin”. Ödeme yapılıyor.  2 gün sonraya teslimat sözü veriliyor. 2 gün sonra gün sonu saat 18:00. Arayan soran ve teslimat yok. Mağaza Müdürü aranıyor. Hemen ilgileneyim sizi geri arayayım diyor. 

Geri arayan yok. Saat 21:30, evden çıkmışım ve sitedeki güvenlik piyano teslimatına gelindiğini bildiriyor. Evde eşim var. Biraz sonra eşim telefonda bana bu piyanonun depodan gelen bir başka piyano olduğunu mağazadaki olmadığını iletiyor. Mağaza Müdürünü arıyorum. Açıklama şu : “Efendim ben bir an önce elinize geçsin diye depodakini gönderttim, bakın, beğenmez iseniz ben onu aldırtır mağazadakini göndertirim, merak etmeyin.” Ben içimden düşünüyorum, parayı ödedim, 2 gün geçti, ürünü alamadım. Şimdi kaç gün daha beklerim kimbilir ve gecenin köründe gelirler yine. Üstüne üstlük gelen piyanonun mağazadaki ile alakası yok. Sesi, tuşesi negatif yönde oldukça farklı. Size bilgi veririz sözüverip geri aramayan, özellikle istediğiniz ürün yerine emrivaki başka bir ürünü gönderen bu anlayış keyif için aldığımız bir üründe bütün keyfimizi kaçırıyor. Ürünü iade talebimizi iletiyoruz.

On küsur senedir sadık müşterisi olduğum dijital yayın platformu. Kredi kartı otomatik ödeme talimatım var,

yıllardır aksatmadan her faturam otomatik ödenir. Kartım kayboldu ve yenilendi. Numarası değiştiği için sanırım firma tahsilat yapamamış. Cebime akşam 17:30’da gelen gelen sms “bugün ödeme yapmaz isem yarın yayınımın kesileceğini” bildiriyor. Sizce sadık bir müşteri nasıl hisseder bu durumda?

Eminim bu firmaların yöneticileribu deneyimleri planlamadılar, böyle olmasını da şahsen istemezlerdi.  Ancak çarklar bu şekilde işliyor ve bu hareketi üretiyor.

Yukarıdaki her örnekte en çarpıcı konu hizmet sağlayıcının kusurunu “kabul” etmesi, “özür” dilemesi ve harekete

geçmesi yok. “İşine gelir ise anlayışı” var.

Müşterinin de işine gelmiyor tabi ve iş kaçıyor. Kötü deneyim de ise akıldaki kredi defterine kayıt ediliyor.

Bu iş en kısa yoldan nasıl çözülür, buna başka bir yazımızda ele alacağız.

Saygılarımla,
Tolga Moral
Yönetici Ortak