Bir sebeple kızıp, şikayet ettiğimiz ya da müşterisi olduğumuz kurumdan vazgeçtiğimiz olmuştur. Doğru konumlanmamış fiyat, düşük kalite, verilen hizmetten veya çalışanlardan duyulan memnuniyetsizliğin yanında bazen de, “işlemeyen süreçler” sebep olmuştur bu değişikliğe.
Bazen,
Bir ürünü kullanmayıp iade etmesine rağmen, adresine gönderilen kullanım faturası ile karşılaşır müşteri, dehşete düşer...
Bazen, kendisinde mevcut olan bir ürünü alması için telefon ile aranır, “bende zaten var bu ürün, kendi müşterilerinden haberleri bile yok?!” der şaşırır...
Bazen, kredi kartını kaybedip yenisini talep eder müşteri. Yeni kartının gönderileceği adres kontrol edilip güncellenmez çoğu zaman. Bu ve benzeri bir sebeple, yenilenen kart müşteriye bir türlü ulaştırılamaz...
Ya da, hangi cihazın hangi müşteride olduğuna ait kayıtlar tutulmaz, cihazı iade etmiş müşterilere “ürünü iade etmezseniz hakkınızda kanuni işlem başlatılacaktır” diye bir yazı gönderilir bazen.. Ve şikayetlerini iletmek, itiraz etmek ve bir sonuç almak için defalarca Çağrı Merkezini arar müşteri...
Bu sorunları çözmek konusunda ne IVR, CTI, WFM gibi uygulamalar, ne performans değerlendirme sistemi, ne de yetkinlik eğitimleri ile donatılan, düzenli coachinglerle geliştirilen, motivasyonu yüksek, etkin iletişim becerilerine sahip müşteri temsilcileri pek birşey yapamazlar. Çünkü, “süreçleri iyileştirmezseniz, hiçbir şey değişmez”.
Müşteriler için, sayısız alternatifin olduğu günümüz dünyasında; Çağrı Merkezlerinde süreç yönetimini ve süreç iyileştirme çalışmalarını öncelik listemizin en başına almamız için 3 temel neden var;
- Çağrı Merkezleri, şirketlerin müşteriye dönük yüzleridir. Çağrı Merkezi süreçleri, çoğu zaman şirketinizdeki diğer süreçlerin de başlangıç noktasıdır. Burada yapılacak olumlu bir değişiklik, tüm organizasyona yayılacaktır.
- Çağrı Merkezlerinde çağrı sayıları, işlem sayıları gibi tüm rakamlar çok yüksektir. İşgücü yoğundur, süreçler sürekli olarak ve çok fazla sayıda tekrarlanır. Bu sebeple, Çağrı Merkezi proses iyileştirmeleri şirketin en önemli bütçe kalemlerini yüksek oranlarda etkileyecektir.
- Süreç iyileştirme çalışmaları, teknoloji yoğun bir yapıya sahip oldukları için Çağrı Merkezlerinde çok daha kolay yapılabilecektir.
Sonuçlara üzülmeyin, süreçlerle ilgilenin...
Sağlık ve sevgiyle kalın,
Yasemen Kendiroğlu
Kıdemli Danışman
Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri
http://www.sistema.com.tr/