“ÖZEN” A.Ş.
Büyük ticari beklentiler, yatırımlar ve müşteri kazanmak için yapılan onca tanıtım ve harcama. Özensizlik, kötü bir deneyim ve ağızda bırakılan acı bir tat ile bir balon gibi sönebiliyor.
İşin özü müşteriye verilen sözün ve yaratılan beklentinin yerine getirilmesinden ibaret. Ve en azından bir miktar “müşteriye özen”. İngilizcesi “customer care”.
Sözleri tasarlar iken, ki buna marka vaadi de denir, bunların ne ölçüde yerine getirilebildiğini de düşünmek lazım. İnsan kaynağınız ve tedarikçileriniz bunu yapabilecek mi, eğitildiler mi, iş süreci tanımlı mı ve tanımlı olmayı bırakın çalışıyor mu? Sistemleriniz (yazılım veya diğer donanımlar olabilir) bu işi desteklemeye hazırlar mı?
Son 10 günde yaşadığım deneyimlerden bir kaçını paylaşmak istedim:
Ünlü bir havayolumuz kampanya mesajı atıyor. “Bugün aldığınız tüm biletler sadakat kartı sahiplerine indirimli” şeklinde. Sadece 1 gün geçerli, internetten alınmalı ve tek seferde birden fazla uçuş alsanız dahi indirime dahil deniyor. Siteye giriyoruz çünkü zaten bilet alacaktık. Sitede indirim opsiyonunu girebileceğiniz alan yok. Direk kredi kartı bilgisi istiyor. Çağrı merkezini arıyoruz. Saat 10:30. İnternet sitesindeki “indirim” butonu henüz aktive edilememiş. Daha sonra tekrar deneyin açıklaması yapılıyor. 1,5 saat sonra tekrar deniyoruz. Durum aynı, buton yok. Çağrı merkezini tekrar arıyoruz. Kart sahibinin dışındakilere indirim yok, yanınızdakilerin rezervasyonunu sizinkinden ayıralım deniyor. Sabredip ayırıyoruz. Buton yine yok. Çağrı merkezi şaşkın. Belki rezervasyonu ayırdığımız içindir deniyor. Siz kendinize sıfırdan bir rezervasyon açın. Açıyoruz tekrar bilgileri girip. Buton yine yok. Pes ediyoruz artık. Çağrı merkezinin çözümü yok. Kafayı takıp kampanya emailini defalarca okuyoruz, bir mana bulamıyoruz. En sonunda havayolunun web sitesinde dönen animasyonlarda (dikkat bize gönderilen kampanya mailinde değil sitedeki bir notta) “bu kampanya 19-23 mayıs arası uçuşları kapsamaz “diyor. Bingo!!!. Bütün uğraşıların boşa gitme nedenini yine biz bulduk. Peki sorular şu:
- Bu bilgi niye kampanya mailinde yok? Sadece web sitesinde dip notta var?
- Çağrı merkezi 3 kez arandı ve defalarca rezervasyonlar bölündü vb. neden bu koşul konusunda geribildirim yapılmıyor?
- 1 gün geçerli kampanyanın web sitesi geliştirmesi neden saat 10:30’da hala aktive edilememiş?
Piyano almak istiyoruz. Yamaha ithalatçısı, Türkiye’nin en büyük müzik mağaza zinciri olan firmanın Beyoğlu mağazasına gidiyoruz. Onlarca model var, gerçekten seçenek çok. Farklı modelleri deniyoruz ve bir model beğeniyoruz. 5600 EUR’luk çok şık bir ürün. Almaya karar veriyoruz.
Enstrüman çalanlar bilir, bu tip ağaç ve el yapımı aletlerde aynı modelden farklı cihazların bile sesi farklı olabilir. Bu nedenle “mağazada sergide olan ve denediğimiz piyanoyu” almak istediğimizi özellikle belirtiyoruz. Tamam deniyor. “Özellikle depodan başka bir ürün istemediğimizi” tekrarlıyoruz. “Tamam” deniyor “merak etmeyin”. Ödeme yapılıyor. 2 gün sonraya teslimat sözü veriliyor. 2 gün sonra gün sonu saat 18:00. Arayan soran ve teslimat yok. Mağaza Müdürü aranıyor. Hemen ilgileneyim sizi geri arayayım diyor.
Geri arayan yok. Saat 21:30, evden çıkmışım ve sitedeki güvenlik piyano teslimatına gelindiğini bildiriyor. Evde eşim var. Biraz sonra eşim telefonda bana bu piyanonun depodan gelen bir başka piyano olduğunu mağazadaki olmadığını iletiyor. Mağaza Müdürünü arıyorum. Açıklama şu : “Efendim ben bir an önce elinize geçsin diye depodakini gönderttim, bakın, beğenmez iseniz ben onu aldırtır mağazadakini göndertirim, merak etmeyin.” Ben içimden düşünüyorum, parayı ödedim, 2 gün geçti, ürünü alamadım. Şimdi kaç gün daha beklerim kimbilir ve gecenin köründe gelirler yine. Üstüne üstlük gelen piyanonun mağazadaki ile alakası yok. Sesi, tuşesi negatif yönde oldukça farklı. Size bilgi veririz sözüverip geri aramayan, özellikle istediğiniz ürün yerine emrivaki başka bir ürünü gönderen bu anlayış keyif için aldığımız bir üründe bütün keyfimizi kaçırıyor. Ürünü iade talebimizi iletiyoruz.
On küsur senedir sadık müşterisi olduğum dijital yayın platformu. Kredi kartı otomatik ödeme talimatım var,
yıllardır aksatmadan her faturam otomatik ödenir. Kartım kayboldu ve yenilendi. Numarası değiştiği için sanırım firma tahsilat yapamamış. Cebime akşam 17:30’da gelen gelen sms “bugün ödeme yapmaz isem yarın yayınımın kesileceğini” bildiriyor. Sizce sadık bir müşteri nasıl hisseder bu durumda?
Eminim bu firmaların yöneticileribu deneyimleri planlamadılar, böyle olmasını da şahsen istemezlerdi. Ancak çarklar bu şekilde işliyor ve bu hareketi üretiyor.
Yukarıdaki her örnekte en çarpıcı konu hizmet sağlayıcının kusurunu “kabul” etmesi, “özür” dilemesi ve harekete
geçmesi yok. “İşine gelir ise anlayışı” var.
Müşterinin de işine gelmiyor tabi ve iş kaçıyor. Kötü deneyim de ise akıldaki kredi defterine kayıt ediliyor.
Bu iş en kısa yoldan nasıl çözülür, buna başka bir yazımızda ele alacağız.
Saygılarımla,
Tolga Moral
Yönetici Ortak