Hayır Diyememek 2: O Halde Olumlu İletişim Dili

Eğitimlerimde katılımcılarımdan en sık aldığım sorulardan biri şu:

- “Peki ben müşterinin her dediğini mi yapacağım? O zaman kendimi iyi hissetmem ki! Ya benim duygularım?

Doğduğumuz andan itibaren içimizde biriken olumsuz duygu ve bilinçaltı kayıtları, ifadelerimizi, tavrımızı, dolayısıyla şu anımızı belirler. Müşterine kararlı bir ses tonuyla ve pratik bir tavırla hayır diyebiliyorsan tebrikler, yolun açık olsun. Emin ol bayılacaklar. Zira yıllardır lafı uzatan, iyi konuştuğunu zannedip aslında özünde hiçbir şey söylemeyen yetkili modeline artık çok doydular. Amaaa, daha önce yaptığın görüşmelerde aldığın duygusal yaraları sarabilmek için yapabileceğin en büyük yanlış olan, hiç bir şeyden habersiz, saf ve temiz müşterine şarlamak ve içini dökmek ajandasıyla “hayır” diyeceksen aman orada dur. O zaman ağzını açma. Bak senin için başka bir formül var; olumlu iletişim dili.

Geçenlerde kendime yeni bir dizüstü bilgisayar almak üzere mağazanın kapısından içeri girdim. Seçimimi yaptım. Ancak aklım ciddi şekilde başka bir cihazda kaldı. Ödemeyi yapmak mı yoksa diğerini almak mı arasında gidip gelirken, satışı yapan yetkili, aşırı samimiyet gösterisinden uzak ama bilgili bir edayla; “dilerseniz, üzerindeki etiketi çıkarmamak koşuluyla kutuyu buraya 1 ay içinde geri getirebilir ve istediğiniz diğer cihazı alabilirsiniz” dedi. Sevinçten gözlerim parladı. Yani karar vermek için daha bir ay sürem vardı. Eski emektar beni bunca zaman taşımıştı. Bir ay daha kullanmaktan ne zarar gelirdi ki?

Eşimle eve döndük. Geniş koltuğun üzerine zevkle karşılıklı oturduk ve kutuyu elimize aldık. Aklım diğer incecik, beyaz, yetişkinlerin yeni bağımlılığı olan cihazdaydı hala. Acaba açmasa mıydım? Bu duygular içinde salınırken, “ya kızım, farkında değil misin, etiketi yırtarsan bir daha da geri almayız dediler sana aslında” sözleriyle duraksadım. “Hayır” dedim. “Ne yapamayacaklarını değil, ne yapabileceklerini söylediler”.

Aklından geçen öneriler zaten olumluysa, olumlu iletişim dili bir refleks olarak iletişim biçiminin temelini oluşturur. Ancak derdin sıkılan canını, bunalan ruhunu hafifletebilmek için dışarıdakilere çeşitli bahanelerle birer kanca atmaksa, o zaman sahtesinden de olsa bu formülü gündemine almaya çalış.

“Bunu daha önce belirtmiş olsaydınız, bunlar gerçekleşmezdi” yerine “bunları yerine getirirseniz derhal işleminizi başlatırım” de mesela. Karşındakinin güvenini kazanmak ve için rahat şekilde bir görüşmeyi sonlandırmak, gününe inanılmaz bir zenginlik katacak, buna inan. Bir müşterinin gününe anlam katmak, çalıştığın kurumu bırak bir kenara, başta sana haz verecek. Bu bilinçle hareket eden çalışanlarla dolu bir kurumun ne sırtı yere gelir, ne de çalışanları ile bağı kopar.

Yukarıdan beklemek, diğerlerini işaret etmek, kurban rolü oynamak her zaman en kolayıdır. Ama hayat sadece almak değil, vermeyi ödün vermek ile karıştırmadan bundan keyif almayı da bilmektir.