Çok eski zamanlarda, çok uzak diyarlarda bir Çağrı Merkezi varmış...
Gelen çağrı sayısı hemen hemen aynı seviyelerde olmasına rağmen, sürekli işe alım yapılıyor ama bir türlü hedeflenen “Servis Seviyesi”ne ulaşılamıyormuş.
Verimlilik düşüyormuş.
Müşteri şikayetleri fazlaymış ve giderek artıyormuş. Çağrı başına maliyetler yükseliyormuş.
.....................
Zaman geçmiş, bir şeyler olmuş;
Çağrı sayıları 1,5 katına çıkmış. Müşteri temsilcilerinin sayısı yaklaşık %20 azalmış. Buna rağmen, servis seviyesi %40-45 oranında artmış; artık “%80” hedefine rahatça ulaşılıyormuş.
Bu çağrı merkezi, rakip çağrı merkezleri ile kıyaslandığında çok daha verimli, çok daha düşük maliyetliymiş artık.
Bekleme süresi ve hizmet kalitesi ile ilgili şikayetler en düşük seviyelere inmiş. Üstelik, bu süre içinde aynı çağrı merkezi, çok önemli bir “satış kanalı” olmuş.
Peki bu Çağrı Merkezinde neler olmuş? 1-1,5 yıl içinde nasıl bu kadar değişmiş tüm rakamlar?
Aslında pek çok konu ele alınmış ama “rakamları bu denli yerinden oynatan en temel etken”; doğru kurgulanmış ve uygulanmış bir “Performans Değerlendirme Sistemi” imiş.
Talep tahmini, işgücü ve kaynak planlama, vardiya optimizasyonu, süreç iyileştirme, IVR kullanımını etkinleştirme, teknoloji, işe alım, eğitim, kariyer planlama... Bunların hepsi çağrı merkezi performansında çok etkili ve birbiriyle çok ilişkili unsurlar. “Etkin bir çağrı merkezi yönetimi” için mutlaka hepsine –ve daha fazlasına- dokunmanız gerek. Tüm bu çalışmalarınızı desteklemek ve hızlı sonuç almak istiyorsanız, işte size bir ipucu ! : Performans Değerlendirme Sistemine dönün yüzünüzü; eğer yoksa hemen oluşturun, varsa mutlaka gözden geçirin, operasyonunuzun gerçeklerine ve hedeflerinize uygun hale getirin, revize edin.
Çağrı Merkezleri...
- Bir yerde yapılan küçük bir yanlış, sadece orada kalmaz... Çok hızlı bir şekilde, bambaşka bir yerde, çok kritik farklı bir soruna yol açar çağrı merkezlerinde...
Siz, herşeyi düşünmek zorundasınız!
- Bu kadar “insan yoğun” bir ortamı yönetmek için doğru göstergeleri bulmanız ve ölçmeniz gerek;
Ne kadar şanslısınız ki, çağrı merkezlerinde hemen hemen herşeyi ölçmek mümkün!
Etkin bir performans değerlendirme sistemi kurmayı -ve tabi “uygulamayı”- başarırsanız, sonuçlarına siz bile inanamayacaksınız.
Sağlık ve sevgiyle kalın,
Yasemen Kendiroğlu
Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri
www.sistema.com.tr