Sistema
SistemaBAŞARI DEDİKLERİ…

İnsan sahip olduklarının değil, henüz gerçekleştirmediklerinin toplamıdır. İşte başarı bulunduğunuz yere her gün yeni bir tuğla koymakla inşa edilir. Bu bir süreçtir. Planlı, sistematik ve kararlı bir eylemler bütünüdür.



SistemaİŞİMİZ BAŞARI, BAŞARI İŞİMİZ!

Günün sonunda yaptığınız işe başarı mühendisliği denir. Sistema işinize değer, verim, hız ve bilgelik katar. İşi başarıdır. Başarıya sizin için, sizinle ulaşır.



SistemaSÜREÇ YÖNETİMİ

Süreçleri Temel “Varlık” Kabul Eden Yönetim Disiplini: Süreç Yönetimi




Süreç yönetimi, bir kurumun performansının sürekli olarak iyileştirilmesini sağlayan ve süreçleri temel “varlık” kabul eden bir yönetim disiplinidir. Süreç ise aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisine denir.

İş hayatında süreç yönetimi kavramını basit ve gündelik bir dilde tarif etmek gerekirse; süreç yönetimi demek müşteri gözlüğünü takabilmek ve o gözlük ile görebilmek demektir. Çünkü tüm iş süreçleri aslında müşteri odaklı bir yaklaşımın parçalarıdır. Müşteri sonucu oluşturan aktiviteler ile ilgilenmez çünkü müşteri için nihai değer “sonuç”tur. Bu sonuç bir ürün satışının hatasız gerçekleştirilmesi olabileceği gibi müşteriye verilen satış sonrası bir hizmet dahi olabilir.

Süreç yönetiminde Performans Yönetimi ve eğer şirket bünyesinde bulunuyor ise çağrı merkezi eğitimleri büyük önem arz etmektedir.

Müşterilerin bir şirket hakkında en az ilgilendikleri konular şunladır:

  • Şirketin organizasyon şeması
  • Talep veya siparişlerinin şirketin içinde kaç bölümden geçtiği, neden defalarca onaylanması gerektiği ve masalarda beklediği
  • Bölümler arası güç savaşları ve yüksek duvarlar
  • Şirketin bütçe süreci
  • Şirketin personel politikaları

Müşteriler ürün ve hizmet taleplerini en uygun maliyetler ile en hızlı ve etkin şekilde karşılanmasını sağlayacak sağlayıcılar aramaktadır.

“İş Süreci” iş fikirlerinin Clark Kent’idir. Görünüşte hafif ve iddiasız ancak gerçekte şaşırtıcı derecede güçlü. “İş Süreci”, müşterileri bir numaralı önceliğe koyma teorisinin pratik gerçeğe dönüştüğü andır. Süreç olmadan şirketler kaos ve iç çekişmelerin sarmalında çöküşe doğru ilerlerler.

Michael Hammer

BPR (Business Process Rengineering) kavramının yaratıcısı ve yönetim gurusu

Süreç Yönetimi Tüm Organizasyonların Olmazsa Olmazıdır

Değişimin hızının katlanarak arttığı günümüzde, müşterilerin bilgiye erişimi, bilinçlenmesi, seçeneklerin çeşitlenmesi de hızla artmaktadır.

Müşteriler giderek “daha fazla”sını istemektedirler. Daha fazla değer, daha fazla ilgi, daha fazla esneklik, daha fazla güvenebilmek ve daha fazla dikkate alınmak. Bunun yanında daha az dert, daha az zaman kaybı, daha az masraf ve bürokrasi.

Şirketlerin çoğu halen sadece ve öncelikli olarak finansal ölçülere, yani kâr ve satışa odaklı durumdadır. Bu rakamların müşteriler sayesinde oluşacağı çok açık olsa da çoğu şirkette müşteri isteklerinin ne kadar yerine getirilebildiğine yönelik “ölçüm” ve “bilinçli organizasyon” yok denecek kadar azdır. Oysa “kâr” sadece bir çıktı yani nihai sonuçtur ve onu yaratan değer zincirini ve aktiviteleri anlayıp yönetmeden kârı arttırmak bir hayaldir.

Müşteri olarak iyi tasarlanmamış ve müşteri odaklı olmayan çalışma şekilleri ile eminim sık sık karşılaşıyorsunuzdur. Örneğin “prosedürümüz böyle” ya da “bu bizim işimiz değil, diğer departmandan kaynaklanıyor” gibi açıklamalar ile. Ya da 24 saat içerisinde aranacağınız söz verilip günlerce aranmadığınız durumlar gibi. Ya da bilginiz dahilinde olmadan faturanız eklenmiş tutarları iptal ettirmek için günlerce farklı servislerle görüşmek ve ikna süreçlerinden geçmek zorunda kalmak gibi.

İşte bu yüzden süreç yönetimi tüm organizasyonların olmazsa olmazıdır. Yönetim uzmanları bir şirketteki işleyiş sorunlarının sadece % 15’inin insanlardan (bizzat personelin tutum ve yetersizliğinden) % 85’inin ise süreç-organizasyon ve kontrol sorunlarından oluştuğunun belirtmektedirler. Başka bir bakış açısı ile iyi bir organizasyon, süreç yönetimi ve süreç yapısının olmadığı ortamlarda iyi insanlar dahi kısa sürede hata yapar ve kötü sonuçlar üretir hale gelebilmektedirler.

Değişim Mühendisliğinin Ötesinde “Sürekli Bir Yaşam Felsefesi” Olarak Süreç Yönetimi

Uzun yıllardır iş yaşamında olan “süreç” kelimesi ve “süreç bakış açısı” aslında ilk olarak TQM (Total Quality Management - Toplam Kalite Yönetimi) felsefesi ile yaşama girmiştir. 2. Dünya savaşı sonrasında Juran ve Deming adlı Amerikalı bilim adamlarının TQM yöntemleri, şaşırtıcı bir biçimde anavatanları Amerika’da değil Japonya’da benimsenmiş ve bu yaklaşım ve teknikler ile ürün kalitesi, müşteri tatmini, maliyet ve çevrim süresi konularında Japonlar büyük başarılara imza atmışlardır. Süreç TOYOTA TQM’den kendi yönetim felsefesini yaratmıştır (TOYOTA Production System). Bugün bu sistem Amerika’da Lean olarak markalandırılmaktadır.

Japon ürünlerinin dünya pazarlarında realize ettiği başarı, 1980’li yılları tüm dünyada TQM rüzgarının estiği yıllar haline getirmiştir. Ve TQM’in en önemli prensiplerinden biri “süreç yaklaşımı” ve “sürekli iyileştirme” olmuştur. Genel anlamda TQM şirketin her bölümünü kalite çalışmalarına dahil etmeyi, işçiler de dahil olmak üzere her seviyede sürekli eğitimi desteklemiş ve takım çalışması ile kalitenin sürekli iyileştirmesinin altını çizmiştir.

TQM “kalitenin tanımlanmasının” ve “somut olarak ölçülebilir hale getirilmesinin” öneminin altını çizmiştir. “Kaliteyi siz tanımlamazsanız ve yerine getirilmesini garanti altına almaz, çalışanlarınızın kendi tanımladığı ve uyguladığı kalite anlayışına razı olursunuz”. Bu nedenle “standartlaştırma”ya önem verilmiş ve iş yapma yöntemlerinin, ürünlerin standartlarının dokümante edilip buna uyumun sürekli ölçülmesi sağlanmıştır. Bugün nispeten basit sayılabilecek ürün ve hizmetler ile dünya çapında başarı öyküsü olmuş marka zincirlerin temelinde bu kalite standartlarını ve işletme sistemini en ince ayrıntısına kadar tanımlayıp (standartlaştırıp), bu sistemi tutarlı olarak her koşulda ve lokasyonda uygulayabilme başarısı yatmaktadır. (Mc Donalds ve Starbucks gibi)

1991’de yayınlanan EFQM (European Foundation for Quality Management – Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı) İş Mükemmelliği Modelinin temelini ve merkezini de iş süreçleri oluşturmuştur. Amerika’da da benzeri uygulanan bu model Avrupa’nın önden gelen kurumları tarafından uygulanmış ve başarısı doğrulanmıştır.

EFQM İş Mükemmelliği Modeli ve Modelin Merkezinde % 14 puanlama ağırlığı ile yer alan İş Süreçleri

Michael Hammer 1997’de yazdığı “Beyond Reengineering” (Değişim mühendisliğini ötesi) kitabı ile, BPR’ı bir seferlik radikal bir hamle olarak tanımladığı 1993’deki manifestosunun yeterli olmadığını, süreç yönetim ve süreç odaklı bakış açısının “sürekli bir yaşam felsefesi” ve “organizasyonel yapılanma” şekli olması gerektiğini ortaya koymuştur.

Michael Hammer’e göre ihtiyaç “iş süreci” kavramını doğru anlamaktır. Hammer’a göre iş süreci; şirketin müşterisine değer yaratan bir sonuç üreten, uçtan uca, birbiri ile ilişkili ve organize aktiviteler grubunun bütünüdür. Tüm bu aktiviteler organize, tekrarlanabilir ve belli bir amaca odaklı, yani müşteriye odaklı olmalıdır. Diğer bir deyişle “iş süreci”, “müşteri” ve “müşteriye değer yaratan sonuçlar” üçlüsü birbirinden ayrılmaz bir bütündür. Başarılı olmak isteyen kurumlar süreçleri uçtan uca bir anlayışla “dizayn” etmeli, yönetmeli ve şansa bırakmamalıdırlar.

“Süreç Yönetimi”, 1990’ların sonuna doğru, sürdürülebilir liderliği yakalayan şirketlerin hemen tümünde kabul görmüş ve uygulanmıştır.

Lider ve başarılarını sürekli kılan şirketler üzerinde yapılan araştırmalar, bu şirketlerin müşteri odaklı, veriler ve gerçeklerle hareket eden, iş disiplinleri üst düzeyde şirketler olduğunu göstermektedir.

Süreç Yönetimi Yeterli Etkinlikte ve Verimlikte Çalışmazsa

Süreç yönetim içinde yer alan çalışanların bireysel performans hedefleri ve ödüllendirme sistemleri de sürecin performansı ile hizalanmaktadır, diğer bir deyişle müşterinin beklentilerinin ne kadar karşılandığı ile.

Bu felsefe ile oluşturulan süreç modelleri (dokümantasyonu) ve performans metrikleri ISO 9000 vb. beklentilerini fazlası ile karşıladığı gibi şirket çalışanları ve yönetiminin de müşteri beklentilerine odaklanmasını sağlayarak uzun vadede müşteri bağlılığına ve sürdürülebilir karlılığa ulaşmasını garanti altına almaktadır.

Michael Hammer iş süreci konusunda Clark Kent örneğini verirken, gözü sağlıklı Clark’ın gözüne taktığı numaralı gözlüklere rağmen her şeyi net görebildiğini düşünmüş müdür bilmiyoruz ama Süreç Yönetimi için müşteri gözlüğü ile görebilmenin sürdürülebilir başaranın anahtarı olduğu bir gerçektir. Günün sonunda ise her kurum müşterilerine değer sağlayan iş süreçlerinden ve bu süreçlerin iyi bir süreç yönetim politikası ile yönetilmesinden ibarettir. Süreç yönetimi yeterli etkinlikte ve verimlilikte çalışmaz ise Sam Walton’ın dediği olacaktır.

“Sadece bir patron vardır; o da müşteridir. Ve o; sadece parasını başka bir ürüne, başka bir markaya harcayarak başkan da dahil şirketteki herkesi kovabilir!”

Sam Walton,

Wal-Mart kurucusu, 2004 yılında 1,5 milyon kişi çalıştıran dünyanın en zengin adamlarından biri